مفهوم وأهمية الاتصالات الإدارية
ترجع أهمية الاتصالات فى منظمات الأعمال إلى طبيعية العمل وأهمية التخصص، فنجد أن المزايا العديدة للتخصص وتقسيم العمل دفعت منظمات الأعمال إلى تطبيق هذا المبدأ فظهرت الإدارات والأقسام، ولكن الخطورة الحقيقية الناتجة من تطبيق هذا المبدأ هو الانفصال الذى يحدث بين الإدارات والأقسام وبين المستويات الإدارية داخل الإدارة الواحدة، فكلما زاد التخصص زادت الحاجة إلى التنسيق بين الأنشطة وهذا بدوره يحتاج إلى اتصالات.

مكونات عملية الاتصال
Communicator 1-المرسل
Encoding 2-ترجمة الأفكار إلى معانى
Message and Medium 3-الرسالة أو الوسيلة
Decoding 4-تحويل المعانى إلى أفكار
Receiver 5-المستقبل
Feedback 6-الأثر المرتد
Noise 7-شوشرة




فجوة الاتصال :-

العوامل التى تسبب حدوث فجوة الاتصالات
1. اختلاف العادات والتقاليد لكل من المرسل والمستقبل.
2. الحالة النفسية للمستقبل.
3. اختلاف المستوى الثقافى للمستقبل.
4. درجة ثقة المستقبل فى المرسل.
5. خبرات المستقبل السابقة مع المرسل.
6. استخدام المرسل لألفاظ تحمل أكثر من معنى.
7. فقد جزء من المعلومات أثناء عملية التوصل.
8. عدم اختيار المرسل للوقت المناسب لإتمام عملية الاتصال.
9. زيادة عدد الرسائل الموجهة من المرسل إلى المستقبل عن قدرة المستقبل لفهم هذه الرسائل.
10. المركز التنظيمى أو الاجتماعى للمستقبل.
هذه العوامل تمثل نماذج للأسباب التى قد تحدث فجوة فى عملية الاتصالات وتؤثر على الطريقة التى يدرك بها المستقبل الرسالة.

الأساليب المختلفة لزيادة فعالية التواصل
1. المتابعة بعد إصدار الرسالة (الأثر المرتد)
2. السماح بالمناقشة للمستقبل للتأكد من فهمة للرسالة.
3. تخيل نفسك مكان من ستصدر إليه الرسالة.
4. التكرار، استخدام أكثر من وسيله لنقل الرسالة.
5. تنمية جو من الثقة بين المرسل والمستقبل.
6. اختيار التوقيت المناسب.
7. تشجع الاتصالات من أسفل إلى أعلى.
8. تشجيع الاتصالات الأفقية.
9. إيجاد الفهم المشترك بين الرئيس والمرؤوس.
10. دائماً حاول أن تكون مستمع جيد (مستقبل جيد) حتى تكون مرسل جيد.



المحتويات

عوامل تحقيق الإنصات الفعال

1-نم عندك الرغبة فى الاستماع

2-تصرف بأسلوب المستمع المهتم

3-استمع بهدف الفهم

4-لا تحاول

5-أمتنع عن الكلام

6-تعاطف مع الشخص الآخر

7-اسأل

8-ركز اهتمامك وتفكيرك على ما يقوله الشخص الأخر

9-انظر إلى من يتحدث معك

10-ابتسم الابتسام اللائق

11-ضع عواطفك جانباً

12-تخلص من كل ما قد يشتت انتباهك

13-حدد العناصر الرئيسة للموضوع

14-اشتراك فى المسئولية عن الاتصال

15-تجاوب مع الأفكار وليس مع المتحدث

16-لا تجادل فى ذهنك

17-استغل الفرق فى السرعة

18-لا تثير روح العداء فى المتحدث

19-تجنب التسرع فى الحكم

20-الاستماع متعه



عوامل تحقيق الإنصات الفعال
1-نم عندك الرغبة فى الاستماع
يمكن التغلب على أكثر مشاكل الاستماع باتباع المسلك الصحيح واعلم انه لا يوجد إطلاقا أشخاص غير جديرين بالاهتمام وإنما هناك مستمعون غير مهتمين بما يسمعون إليه.
2-تصرف بأسلوب المستمع المهتم
كن يقظاً، اجلس معتدلاً- مائل إلى الأمام (إذا استدعى الأمر) واجعل وجهك يشع اهتماماً بما تستمع إليه.

3-استمع بهدف الفهم
لا تجعل استماعك لمجرد الاستماع فحسب، بل استمع بغرض الحصول على فهم حقيقى لما يقال.

4-لا تحاول
لا يجب أحد أن يقاطع حديثة إلا عندما يبدى المستمعون استحساناً، كن سخياً فى إبداء الاستحسان وأعطى المتكلم شعوراً بأهميته أعرب عن استحسانك بالإيماء والابتسام والتعقيب والتشجيع.

5-أمتنع عن الكلام
لا يمكنك الاستماع والكلام فى آن واحد ، اجعل هدفك إيجاد الاتصال مع من تتحدث فلا تتناوب معه الكلام بالدور.

6-تعاطف مع الشخص الآخر
حاول أن تضع نفسك مكانه لتصل إلى فهم وجهة نظرة.

7-اسأل
وجه إلى الشخص الأخر أسئلة حين تعجز عن الفهم/ حين تجد حاجة إلى مزيد من الإفصاح/ حين تريد الحصول على وده/ حين تود أن تظهر له انك تستمع إليه بإمعان ولكن لا توجه إليه أسئلة قد تسبب له حرجاً تثبطه.

8-ركز اهتمامك وتفكيرك على ما يقوله الشخص الأخر
وجه اهتمامك وتفكيرك جدياً إلى الألفاظ التى يستخدمها والأفكار التى ينقلها إليك والمشاعر التى يعرب عنها.

9-انظر إلى من يتحدث معك
انظر إلى وجهة وفمه وعينية ويديه مثل هذا سوف يساعده على الاتصال معك ويساعدك على التركيز ويبين اهتمامك بما يقول.

10-ابتسم الابتسام اللائق
ولكن دون إفراط.

11-ضع عواطفك جانباً
إذا استطعت حاول أن تصرف عنك دواعى القلق ومخاوفك ومشاكلك، فقد تحول دون استماع إلى ما يقال جيداً.

12-تخلص من كل ما قد يشتت انتباهك
ألقى أى أوراق أو أقلام أو ما شابه ذلك من يديك، فقد تحول انتباهك عن الموضوع.

13-حدد العناصر الرئيسة للموضوع
ركز تفكيرك على النقاط الرئيسية وليس على المادة التصويرية والأمثلة والقصص والإحصائيات وغيرها مما يساعد فى سرد الموضوع مهمة ولاشك ، ولكنها ليست العناصر الرئيسية، فاقصر تفكيرك فيها على معرفة ما إذا كانت تثبت وتعضد وتوضح العناصر الرئيسة أم لا.

14-اشتراك فى المسئولية عن الاتصال
يتحمل المتكلم جانباً من مسئولية الاتصال، ويقع على المستمع الجانب الآخر. فباعتبارك مستمعاً لابد لك أن تلعب دوراً هاماً بمحاولة الفهم وبطلب الإيضاحات إذا لم تفهم.

15-تجاوب مع الأفكار وليس مع المتحدث
لا تسمح لموقفك من المتحدث أن يؤثر فى تفسيرك لكلامه- حيث يمكن أن تأتى أفكار طيبه من أشخاص قد لا ترتاح لمظهرهم أو لشخصياتهم.

16-لا تجادل فى ذهنك
حين تستمع لشخص آخر محاولا أن تفهم وجهه نظره فأنك تقيم عقبة فى طريق الفهم لو أنك جادلت فى ذهنك، وهذه العقبة تقوم حائلاً بينك وبينه.

17-استغل الفرق فى السرعة
انك تستطيع أن تفكر أسرع مما يستطيع أى شخص أن يتكلم، وعليك أن تستغل الفرق بين السرعتين لصالحك بالسعى إلى أن تتبع سياق كلامه واستعادة ما قال فى ذهنه. أن سرعة الكلام تتراوح بين 150:100 كلمة فى الدقيقة بينما سرعة التفكير تبلغ 5000 كلمة فى الدقيقة.

18-لا تثير روح العداء فى المتحدث
فانك بذلك قد تجعله يخفى أفكاره ومشاعره ومواقفه. ويمكن أن تتولد عند المتحدث روح العداء لأسباب عديدة متباينة مثل المجادلة والنقد وتدوين المذاكرات وتوجيه الأسئلة أو عدم توجيه الأسئلة، حاول أن تحكم على الأثر الذى تحدثه لدى تحدثه لدى المتحدث وتتكيف مع الوضع الذى تجده مناسباً له.

19-تجنب التسرع فى الحكم
انتظر حتى تكتمل لديك كل الحقائق المتعلقة بالموضوع قبل تكوين حكمك عليه.

20-الاستماع متعه
نم عندك الاستمتاع بالاستماع واجعل تنمية قدرتك على حسن الاستماع تسليه تنشدها.

مصادر الرسالة غير اللفظية
1. المظهر: الوجه - تحديق العينين - الثياب - الخلى أو الزينة - الشارات
2. الحركات: الإيماءات - الإشارات - حركات التأنق - اللمس
3. المكان: المساحة الطبيعية لعملية الاتصال - مجال حركة الشخص - البيئة الطبيعية
4. الزمان: التوقيت - الساعة













معالم السلوك الجاف
1. يحدق ببرود
2. يسخر
3. يتظاهر بالتثاؤب
4. يعبس
5. ينظر الى السقف
6. يتحرك مبتعدا
7. ينظف أظافره
8. ينظر الى جدران الغرفة
9. يبتعد
10. الوعيد معالم السلوك الودى
1. ينظر إلى العيون
2. يصافح باليد
3. يتحرك نحو الشخص
4. يبتسم لفترات متلاحقة
5. بنظر من أعلى لأسفل
6. يكون بشوشا
7. يجلس فى مواجهة الشخص
8. يرفع الحواجب
9. يفتح عينية
10. يتكلم من مسافة قريبة
11. اللمس الودى


مشكلات التواصل فى منظمات الأعمال:
• تتمثل مشكلات العمل فى منظمات الأعمال فى وجود فجوه بين الإدارة العليا والمستويات الدنيا فى التنظيم ويرجع ذلك إلى أن التواصل يقع على عاتق الإدارة التنفيذية، حيث تمثل حلقة الوصل بين المستويات العليا والدنيا، وكلما زادت المستويات التنفيذية الوسطى كلما زادت حدة المشكلة لان المعلومات تصل من أعلى إلى أسفل من خلال مرشحات وكذلك تصل المعلومات من أسفل إلى أعلى من خلال مرشحات أيضاً.
• كما تثار فى هذا المجال مجالات العمل غير الرسمية، والقيادات غير الرسمية فى التنظيم ودورها كخطوط اتصال غير شرعية فى منظمات الأعمال، وهذه الظاهرة قد تسبب تشويش للمعلومات من أعلى إلى أسفل أو فى الاتجاه العكسى.

بعض الطرق لعلاج مشكلة التواصل فى منظمات الأعمال:
1. تشجيع الاتصالات من أسفل إلى أعلى.
2. تنظيم اجتماعات دورية بين القيادات العليا والمستويات الدنيا لشرح الرسائل.
3. توعية الإدارة الوسطى بأهمية الدور الذى تلعبه كحلقة وصل.
4. التعرف على جماعات العمل غير الرسمية وكذلك القيادات غير الرسمية وتوصيل المعلومات الصحيحة لهم ومتابعة توصيلهم للمعلومات.
5. إشراك المرءوسين فى اتخاذ القرارات.
6. تشجع الاجتماعات التنسيقية بين القيادات فى المستوى التنظيمى الواحد.
7. عمل استقصاء دورى للعاملين وتحليل نتائجه والتعرف على المشكلات ومناقشتها معهم.
8. إيجاد وسيلة للتعبير عن الرأى والحوار مثال ذلك: مجلة المنظمة، وصندوق الشكاوى والمقترحات.

فعالية إبلاغ الأوامر
• ادرس جيداً المهمة بنفسك… قبل محاولة تكليف المرؤوس تنفيذها.
• تأكد أن الموظف الذى تسند إليه المهمة.. يفهم أهدافها.. وطرق العمل التى تود أن يستخدمها فى تنفيذ هذه المهمة.
• اختر الموظف الذى تريده أن ينفذ أمرك بعناية.. وتأكد أنه يملك القدرة والذكاء والخبرة للقيام مهمته.
• تحدث بوضوح… واجعل أوامرك دقيقة ومحددة ولكن لا ترهق مرءوسيك بالكثير من التفاصيل.
• ليس هناك بأس إذا كررت توجيهاتك.. أو سألت الموظف أن يكررها للتأكد من فهمة الجيد لها.
• لا تصدر كثيراً من الأوامر فى وقت واحد حتى لا تسبب الحيرة والبلبلة.. وإذا كانت تعليمات متشابكة أو معقدة فاجعلها مكتوبة ليسهل الرجوع إليها.
• تأكد أن أوامرك معقولة.. وأنك لم تحمل مرءوسيك فوق طاقته.
• إذا وجد مرءوسيك صعوبة فى فهم أوامرك فلا تغضب ولا تتهكم عليه لكى تؤكد له وجهه نظرك… فبذاءة القول أو سوء المعاملة كلاهما عوائق لإجراء الاتصالات الناجحة.
• تأكد من تكييف طريقتك لتتلاءم مع المرؤوس.. فإذا ما فعلت ذلك فسوف تحصل على أحسن النتائج.
• تأكد من أن أوامرك… لا تتعارض مع أوامر سبق إصدارها.. وأنها تتبع خطوط السلطة السليمة فالتوجيهات المتضاربة والتعليمات المتعارضة آفة الاتصالات الناجحة.